Most likely, saya akan lebih memilih pergi ke restoran atau café yang makanannya biasa biasa saja tapi service-nya baik, dibanding ke tempat yang makanannya enak banget tapi service-nya buruk. Saya sendiri sering bertanya-tanya, apakah pengelola tempat makan sebenarnya selalu punya SOP (Standard Operating Procedure), atau tidak. Atau, kalau pun ada, SOP-nya seperti apa sih?

Apa bayangan saya tentang SOP yang baik?

• Ketika customer datang, waiter akan menyapa (selamat pagi/siang/sore/malam). Menanyakan berapa jumlah orang yang akan bersantap, ingin duduk di smoking atau non-smoking area, lantas mengantar customer ke tempat duduknya.
• Memberikan buku menu, sambil memberitahukan mana menu yang sedang tidak available, dan menawarkan diri untuk memberikan rekomendasi menu jika diinginkan.
• Mencatat semua order, dan mengulang dengan jelas semuanya.
• Mengantar semua order dengan menyebutkan nama masing-masing pesanannya, dan mempersilakan pelanggan untuk menikmati hidangan.
• Memberikan tagihan (bill) saat diminta. Memberikan informasi jika ada promo yang sedang berlaku. Menanyakan feed back atas hidangan atau layanan, atau memberikan feedback card jika memang ada.
• Mengucapkan terima kasih.

Tiap tempat makan, pasti SOP-nya berbeda-beda sih. Tapi bagi saya, yang penting keramahan yang nggak dibuat-buat. Karena keramahan yang sincere itu jadinya hangat, tamu akan merasa seperti di rumah sendiri. Means? They’ll come back. Definitely.

Sedikit cerita. Di Sop Kaki Kambing Irwan di Blok M, kali kedua saya datang, pedagangnya sudah akrab memanggil nama saya dan menyebutkan pola pesan saya: potong besar-besar, tidak pakai kecap, daun bawang & vetsin. Hanya kuah. Hal ini dilakukannya juga pada pelanggan lain. Hal yang tampak sederhana ini efeknya besar. Pelanggan, termasuk saya, merasa diistimewakan. Kami kembali terus ke tempat ini.